Guide: Sådan arbejder du med brugerrejser – og derfor skal du gøre det

Derfor skal I undersøge brugerrejsen

En brugerrejse er en kortlægning af gæstens rejse gennem en aktivitet, service eller oplevelse og kan være både fysisk, digital eller begge dele. Det kan for eksempel være gæstens rejse gennem en specifik udstilling eller rejsen fra at høre om en oplevelse første gang til at købe billetten.

En kortlægning af brugerrejsen giver en forståelse for gæstens motivation, følelser og behov på forskellige tidspunkter af deres brugerrejse samt et indblik i, hvordan gæsten navigerer rundt i oplevelsen og de forskellige berøringsflader. Alt sammen indsigter, som kan bruges til at optimere jeres givne aktivitet, oplevelse, hjemmeside, eller en helt fjerde service eller produkt – og dermed skabe en bedre gæsteoplevelse.

Ved at teste og kortlægge gæstens brugerrejse skaber I et værktøj til at identificere de mest centrale interaktioner, som gæsten har under en given oplevelse, samt hvilke kanaler og andre berøringsflader, gæsten kommer i kontakt med.

Ved at arbejde aktivt med brugerrejsen, skaber I et godt udgangspunkt for en god gæsteoplevelse, hvor den besøgende føler sig imødekommet. Og gode oplevelser kan lede til positive effekter som genbesøg, mersalg eller tiltrækning af nye gæster. Det kan desuden spare jer for tid og andre værdifulde ressourcer, at arbejde med brugerrejsen allerede i udviklingsfasen og for eksempel brugerteste den med udgangspunkt i prototyper.

3 tips til kortlægning af brugerrejser

1. Inddrag jeres gæster i en brugertest: For at undersøge og kortlægge brugerrejsen, er det afgørende, at I tager udgangspunkt i gæstens faktiske oplevelser og ikke jeres antagelser. I skal inddrage jeres gæster og brugerteste brugerrejsen på en række testpersoner gennem interviews og observationer eller en kombination af begge. Læs mere om forskellige metoder til dette længere nede.
    
2. Forskellige målgrupper har forskellige brugerrejser: I jeres arbejde med brugerrejser er det vigtigt at huske, at forskellige målgrupper vil opleve brugerrejsen forskelligt. Derfor kan det være en fordel at undersøge og kortlægge brugerrejsen for flere relevante målgrupper – men I bør starte med at tage udgangspunkt i jeres kernemålgruppe.
    
3. Brugerrejsen er både før, under og efter: Når I undersøger brugerrejsen, er det vigtigt at fokusere på både før, under og efter den givne oplevelse eller aktivitet. Og husk, at det er jeres testpersoner og ikke jer, som definerer, hvornår brugerrejsen starter og slutter. For eksempel vil et museumsbesøg for nogle gæster starte allerede, når de orienterer sig på museets hjemmeside og planlægger besøget, hvor for andre gæster starter besøget først, når de træder ind i den specifikke udstilling, de er kommet for at se.

3 metoder til brugertest

Når I brugertester jeres brugerrejse, kan I tage udgangspunkt i en eller flere af nedenstående metoder:

1. Interviews med enkeltpersoner: Interview gæster eller andre relevante testpersoner fra målgruppen om deres oplevelse. Spørg også ind til deres følelser igennem oplevelsen, behov og eventuelle utilfredshed. Læs mere om interview og find inspiration til jeres spørgeguide her.
    
2. Interview med fokusgruppe: Få samlet en række testpersoner til et fælles interview eller workshop, som fokuserer på at diskutere deres oplevelser og holdninger til jeres produkt eller service. Læs mere om fokusgruppeinterviews her.
    
3. Observationer: Få samlet en række af testpersoner som enten enkeltvis eller i grupper bliver taget igennem den service, oplevelse eller andet, som I ønsker at undersøge. Hav fokus på at observere personernes oplevelse og adfærd løbende. I kan med fordel kombinere jeres observationer med enten interviews eller spørgeskemaer. Find en guide til observationer her.

Lav et brugerrejsekort

Når I har brugertestet, kan I bruge jeres indsamlede indsigter og data til at kortlægge brugerrejsens forskellige dele på en tidslinje. Et brugerrejsekort kan være et effektivt, visuelt værktøj til jeres videre udviklingsarbejde.
 

Sådan kortlægger I jeres brugerrejse

En simpel metode til at kortlægge en brugerrejse på er at tegne en tidslinje over den givne oplevelse, aktivitet eller service – både før, under og efter. Undervejs eller efter jeres test, interviews eller observationer, udfylder I post-its med indsigter, handlinger og berøringsflader, placerer dem på tidslinjen og dermed får I et overblik over sammenhængen og kronologien mellem brugerrejsens faser og indhold. I kan også udarbejde et mere detaljeret og struktureret brugerrejsekort, som eksemplet nedenfor.

Brugerrejsekortet kan både bruges som rettesnor i jeres undersøgelser, så I ved, hvad I vil fokusere på i jeres observationer eller interviews, eller det kan udfyldes på baggrund af jeres undersøgelser.

Et brugerrejsekort er typisk opbygget af flere af nedenstående kategorier alt efter, hvad der er mest relevant for testen:

• Tid (før, under og efter)
• Gæstens handlinger og aktiviteter
• Gæstens følelser og humør
• Berøringsflader og kanaler
• Irritationsfaktorer (pain points)
• Observationer
• Ansvarlig for det givne sted i oplevelsen
• Muligheder og løsningsforslag:

Nedenstående eksempel på et brugerrejsekort er lavet på baggrund af en brugertest i Wonderful Copenhagen af en kunstrute i Nordhavn og beskriver brugernes mest generelle oplevelse af ruten. Kunstruten er en testrute og en del af første fase i en større strategi for kunst i Nordhavn.