Martin Heiberg
Service Blue Print
Et service blueprint er et diagram, der beskriver hvordan dine kunder bliver serviceret af din virksomhed.
For hvert skridt igennem serviceprocessen som din kunde tager, beskriver service blueprintet hvordan medarbejdere, systemer, steder og processer arbejder sammen om at skabe den rigtige brugeroplevelse.
Formål:
- At dokumentere proces og kvalitetskrav for alle i virksomheden.
- At identificere områder for at forbedre hastighed.
- At identificere muligheder for at forsimple.
- At identificere muligheder for at automatisere.
- At identificere muligheder for en bedre kundeoplevelsen.
Processen med udarbejdelse:
- Brugerrejsen: Start med at identificere de stadier din kunde bevæger sig igennem i modtagelsen af service. Beskriv konkrete handlinger og valg som kunden foretager.
- Frontstage: Beskriv de dele af at levere servicen, som brugeren ser. Det kan både være digitale tjenester og medarbejdere. Under Frontstage indtegnes en synlighedslinje.
- Backstage: De dele af processen som ikke er synlige for kunden. Aktiviteter medarbejdere laver. Systemer.
- Fysiske elementer: De ting og steder som kunden interagerer med. Sådan gør du:
- Stil dig foran en Whiteboard tavle. Hav tuscher og post-its klar.
- For hvert element i dokumenterer tilføjes pile ud til.
- Start med brugerrejsen. Tilføj eventuelt tids forløbet med at få service.
- Indtegn Frontstage elementet. Kig på brugerejsen og se hvor der er frontstage elementer kunden interagerer med. Tegn disse ind. Del eventuelt frontstage elementer i “systemer” og “medarbejdere”.
- Indtegn backstage elementer.
