Service Blue Print

For hvert skridt igennem serviceprocessen som din kunde tager, beskriver service blueprintet hvordan medarbejdere, systemer, steder og processer arbejder sammen om at skabe den rigtige brugeroplevelse.

Formål:

• At dokumentere proces og kvalitetskrav for alle i virksomheden.
• At identificere områder for at forbedre hastighed.
• At identificere muligheder for at forsimple.
• At identificere muligheder for at automatisere.
• At identificere muligheder for en bedre kundeoplevelsen.

Processen med udarbejdelse:

• Brugerrejsen: Start med at identificere de stadier din kunde bevæger sig igennem i modtagelsen af service. Beskriv konkrete handlinger og valg som kunden foretager.
• Frontstage: Beskriv de  dele af at levere servicen, som brugeren ser. Det kan både være digitale tjenester og medarbejdere. Under Frontstage indtegnes en synlighedslinje.
• Backstage: De dele af processen som ikke er synlige for kunden. Aktiviteter medarbejdere laver. Systemer.
• Fysiske elementer: De ting og steder som kunden interagerer med. Sådan gør du:

• Stil dig foran en Whiteboard tavle. Hav tuscher og post-its klar.
• For hvert element i dokumenterer tilføjes pile ud til.
• Start med brugerrejsen. Tilføj eventuelt tids forløbet med at få service.
• Indtegn Frontstage elementet. Kig på brugerejsen og se hvor der er frontstage elementer kunden interagerer med. Tegn disse ind. Del eventuelt frontstage elementer i “systemer” og “medarbejdere”.
• Indtegn backstage elementer.

Kilder

• Nielsen Norman Group om Service Blueprints
• Service Design Institute om Service Blueprints