For hvert skridt igennem serviceprocessen som din kunde tager, beskriver service blueprintet hvordan medarbejdere, systemer, steder og processer arbejder sammen om at skabe den rigtige brugeroplevelse.
Formål:
- At dokumentere proces og kvalitetskrav for alle i virksomheden.
- At identificere områder for at forbedre hastighed.
- At identificere muligheder for at forsimple.
- At identificere muligheder for at automatisere.
- At identificere muligheder for en bedre kundeoplevelsen.
Processen med udarbejdelse:
- Brugerrejsen: Start med at identificere de stadier din kunde bevæger sig igennem i modtagelsen af service. Beskriv konkrete handlinger og valg som kunden foretager.
- Frontstage: Beskriv de dele af at levere servicen, som brugeren ser. Det kan både være digitale tjenester og medarbejdere. Under Frontstage indtegnes en synlighedslinje.
- Backstage: De dele af processen som ikke er synlige for kunden. Aktiviteter medarbejdere laver. Systemer.
- Fysiske elementer: De ting og steder som kunden interagerer med. Sådan gør du:
- Stil dig foran en Whiteboard tavle. Hav tuscher og post-its klar.
- For hvert element i dokumenterer tilføjes pile ud til.
- Start med brugerrejsen. Tilføj eventuelt tids forløbet med at få service.
- Indtegn Frontstage elementet. Kig på brugerejsen og se hvor der er frontstage elementer kunden interagerer med. Tegn disse ind. Del eventuelt frontstage elementer i “systemer” og “medarbejdere”.
- Indtegn backstage elementer.
