Guide: Skab en god dialog med jeres følgere

For at bevare en god relation til dine besøgende og potentielle besøgende er det vigtigt at gå i dialog med dem digitalt. Sørg først og fremmest for at holde jer opdateret på kommentarer på jeres forskellige kanaler, så I er sikre på at få svaret på kommentarer og anmeldelser hurtigst muligt.

Tips til svar på negative kommentarer og anmeldelser

1. Svar hurtigst muligt. Det giver et signal om, at I tager henvendelsen seriøst.
2. Vær konstruktiv og professionel i jeres svar uanset anmeldelsens tonelyd og ordvalg.
3. Adressér problemet, og skriv, hvordan I vil løse det.
4. Vis, at I sætter pris på henvendelsen, og at det er vigtigt for jer, at jeres gæster har en god oplevelse.
5. Husk, at dit svar er offentligt. Hav jeres potentielle besøgende for øje, når I formulerer et svar.
6. Undgå at blive privat. Dine svar må aldrig indeholde personlige informationer om hverken gæster eller medarbejdere.
7. Sørg for, at din undskyldning er reel, og at det ikke bliver til et: ”Vi beklager, men…”

Hvis du ikke mener, at kommentaren eller anmeldelsen er relevant, kan du også fjerne den eller anmode om, at få den fjernet. Det kan f.eks. være, hvis du har mistanke til, det er en falsk anmeldelse, der ikke er skrevet af en rigtig gæst eller om den rigtige virksomhed, eller hvis indholdet ikke overholder platformens eller jeres retningslinjer for kommentarer.

Det kan dog være et godt signal, at I ikke sletter alle negative kommentarer og anmeldelser, da jeres svar kan være gavnligt for potentielle gæster. Det viser samtidig, at I sætter pris på input fra jeres gæster.

Tips til svar på positive kommentarer og anmeldelser

1. Svar hurtigst muligt. Det giver et signal om, at I tager henvendelsen seriøst.
2. Vær høflig og professionel i dit svar. Det betyder dog ikke, at I ikke kan bruge f.eks. humor i jeres svar, så længe det passer til situationen og jeres overordnede ”tone of voice”.
3. Husk, at jeres svar er offentligt. Hav derfor jeres potentielle kunder for øje, når du formulerer et svar.
4. Fremhæv de positive ting i anmeldelsen og jeres løsning på eventuelle problemer.
5. Undgå at blive privat. Jeres svar skal aldrig indeholde personlige information om hverken gæster eller medarbejdere.
6. Skriv altid originale og individuelle svar.
7. Undlad at reklamere eller angive en kommerciel hjemmeside.
8. Vis taknemlighed og sig tak for input og/eller feedback.